PumpWatch nous fait gagner du temps

Tracer rapidement des transactions irrégulières et visionner les images vidéo correspondantes. Savoir à quelle pompe l’automobiliste a fait le plein. Connaître les habitudes d’achat des clients afin de pouvoir personnaliser votre offre. Rik van der Meij découvre sans cesse de nouvelles applications avec PumpWatch, le système de vidéosurveillance de BigBrother. ‘Le système facilite les tâches les plus fastidieuses.’

Plus qu’un système de vidéosurveillance

Les huit stations Total de Jongeneel sont équipées de PumpWatch depuis 2012. ‘A l’époque, notre choix s’était porté sur ce système en raison des nombreuses applications complémentaires, comme pour la détection des clients partis sans payer et les paiements différés. Mais aussi pour son caractère ‘service au client’, du fait notamment de la possibilité de retracer une transaction.’

Hier : double travail

‘Avant 2012, nous disposions de quelques caméras et d’un enregistreur. Si on voulait vérifier une transaction suspecte, il fallait lancer une recherche manuelle dans un tirage du Fuel Pos pour trouver les bonnes images. C’était donc un double travail. En espérant évidemment que l’heure indiquée sur les images soit synchrone avec l’heure de la transaction.’

Aujourd’hui : recherche rapide

Avec le module Shop, c’est beaucoup plus facile. ‘Toutes les transactions irrégulières sont très faciles à retrouver. Deux fois par semaine, je vérifie le bilan du jour et d’une simple pression sur le bouton, je visualise en images les annulations, les paiements corrigés et les reprises d’articles. Une corvée qui du coup n’en est plus une ! D’une part parce que c’est plus facile, et de l’autre, parce que le système me fait gagner pas mal de temps. La vérification de base ne me prend en effet que dix minutes. Un peu plus si je veux analyser un cas en profondeur, évidemment.’

Contrôle et maîtrise de la caisse

Le fait d’avoir une vue détaillée des transactions permet à Rik de contrôler la caisse. ‘Dans neuf cas sur dix, les écarts de caisse sont provoqués par des annulations. Le module Shop permet de les retracer très vite. Nous avons tellement de collaborateurs – plus de 50 – et il y a tellement de transactions dans nos stations … Il est impératif de disposer d’un moyen de contrôle, car l’enjeu financier est énorme.’

Fraude ou erreur de caisse

Il peut s’agir d’un cas de fraude, auquel cas le module Shop permet de vérifier immédiatement les soupçons. Ça rassure ! Et Rik d’ajouter : ‘En cas d’erreur, volontaire ou non, on peut ouvrir un dossier fiable. Toute erreur n’est pas forcément frauduleuse. Il peut aussi s’agir d’une mauvaise manipulation de caisse. Cela permet d’interpeller le collaborateur concerné et de rectifier le tir, éventuellement à l’aide des images.’

Numéro de pompe 3 ?

Une application que Jongeneel utilise depuis le tout début, c’est la fonction PumpCheck. ‘Elle permet de savoir si la personne qui paie est bien celle qui a fait le plein et évite de ce fait pas mal d’erreurs au moment du règlement. Mais nous l’utilisons aussi en tant que service. Près de 7 personnes sur 10 se présentent à la caisse sans savoir à quelle pompe elles ont fait le plein. Non seulement cela ralentit le travail en casse, mais cela provoque aussi un moment de gêne pour l’automobiliste. Pour nous, c’est une réelle satisfaction de pouvoir l’aborder en lui demandant s’il a bien fait le plein à la pompe 3.’

Caisse à la fenêtre ? Plus nécessaire !

Avec PumpCheck, plus besoin d’avoir une vue directe sur la zone des pompes. Cela multiplie les possibilités d’aménagement du shop et permet d’installer la caisse à côté de la boulangerie plutôt qu’à la fenêtre, par exemple. Rik : ‘Là, nous restons un peu ‘vieux jeu’. Nous aimons garder la caisse près de la fenêtre. Notamment parce que ça renforce le lien avec le client en permettant un contact oculaire. Mais ça pourrait être une option intéressante.’

Prévenir les PSP

Une autre fonction que Jongeneel utilise depuis le début est AutoAlert. Ce module associe le numéro d’immatriculation aux données du RDW (le Registre des Immatriculations aux Pays-Bas) et cible les clients partis sans payer (PSP). ‘Dès que quelqu’un s’empare du pistolet, les données du RDW apparaissent sur l’écran de la caisse : véhicule, marque, couleur … Ainsi on sait d’emblée s’il s’agit d’un véhicule volé ou d’un automobiliste fiché sur la liste noire des PSP.’

Sérénité et sentiment de sécurité

Si les clients partis sans payer sont ensuite appréhendés par la police, ils éviteront votre station à l’avenir.  ‘Impossible de chiffrer les pertes qu’AutoAlert nous permet d’éviter. Nous l’utilisons depuis le début. Je n’ai donc pas de point de comparaison. Mais ce n’est pas le plus important. Pour nous, c’est surtout une question de sécurité. Et de sérénité pour nos collaborateurs. Les cas de fraude sont toujours gênants pour le caissier. Était-il suffisamment attentif ? Cet outil permet d’intervenir à temps.’

Cross-selling

BigBrother Intelligence est la dernière application découverte par Jongeneel. Cet outil analyse les données commerciales. Moins en profondeur qu’une carte de fidélité, mais de façon plus large puisqu’il analyse le comportement de tous les clients. Cela permet de mieux cibler les actions de cross-selling et les promotions. Le système catégorise les clients – nouveaux, connus, fidèles – et indique les produits les plus courants dans chaque catégorie de client. Cela vous permet par exemple d’offrir une réduction car-wash aux clients qui viennent le plus régulièrement faire le plein chez vous. Ou de savoir quel nouveau type de sandwich séduit le plus vos clients fidèles.

Offre personnalisée

L’outil fournit aussi des informations au niveau du client. Rik : ‘Je peux savoir depuis combien de temps une personne n’est plus passée au car-wash. Nous sommes encore en train d’étudier les possibilités de traduire cette information en offre personnalisée. On pourrait par exemple attirer l’attention du client en lui rappelant son dernier passage ou lui offrir un bon de réduction.’

3 en 1

Jongeneel utilise donc 3 applications de PumpWatch :

• contrôle et maîtrise de la caisse grâce au module Shop ;
• protection de l’entreprise et des collaborateurs grâce à PumpCheck et AutoAlert ;
• vision sur les données commerciales de l’ensemble de la clientèle afin de leur proposer une offre personnalisée grâce à BigBrother Intelligence.

Rik : ‘Le système nous offre sécurité, tranquillité d’esprit et vue d’ensemble. Et c’est agréable de savoir que tout cela est possible grâce à un seul système. Nous ne nous serions sans doute jamais lancés si on nous avait proposé des systèmes séparés et indépendants.’