Relevant blijven door incrementele innovatie

Veranderingen in brandstofvormen, technologische ontwikkelingen en klantbeleving: de tankstationbranche is volop in beweging. Welke veranderingen zien we in 2025 en hoe kunnen tankstations op een slimme wijze innoveren?

Convenience als core activiteit

“Waar ik vijftien jaar geleden al merkte dat de markt snel veranderde, lijkt het nu elk jaar een versnelling hoger te gaan. We zien een verschuiving naar consolidatie in een markt waar schaalgrootte belangrijk is. Enerzijds kiezen individuele dealers ervoor hun tankstation te verhuren of over te laten nemen door een groter merk. Aan de andere kant zien we ook individuele tankstationhouders die toekomstgericht blijven ondernemen en innoveren door het aanbod optimaal af te stemmen op de wensen van de lokale klant.

De bestemming is door de jaren heen enorm veranderd. Het is niet meer de plek waar je alleen tankt en iets te eten meeneemt voor onderweg. Het convenience-aanbod breidt enorm uit en heeft een extra boost gekregen door de elektrificatie van het wagenpark. Het verzorgingsgebied is groter geworden en de klantbeleving is hierin cruciaal. Convenience moet als core activiteit beschouwd worden om het juiste aanbod op de actuele behoefte af te stemmen. Innoveren is belangrijk om bij te blijven, maar dit is niet generiek. Elk tankstation kent andere variabelen, de enige constante factor is de klant.”

Toenemende complexiteit

Aart merkt op dat de veranderingen zorgen voor een toenemende complexiteit. “Een verzorgd tankstation is tegenwoordig vaak niet meer voldoende. Het gaat, naast toekomstgerichte brandstofvormen, ook om een multiaanbod bij een mobility hub. Denk hierbij aan laadpalen, een shop met versproducten en een carwash. Het gebrek aan menselijke capaciteit is een extra uitdaging die de laatste jaren steeds groter is geworden. De organisatie heeft professionals nodig voor bijvoorbeeld de verduurzaming van EV en op locatie is het aanbod uitgebreid, waardoor er meer personeel nodig is.”

De kracht van stapsgewijze innovatie

Met 30 jaar ervaring weet BigBrother waar het bij tankstations om draait. De designarchitectuur van haar oplossingen is modulair, waarbij ze aan de allerhoogste data security- en privacyeisen voldoet. “Wendbaarheid is essentieel in een snel veranderende markt”, vervolgt Aart. “Geleidelijke innovatie is veilig en biedt de mogelijkheid om te kijken hoe je het morgen al anders kunt doen. Door een kleine stap te maken, kun je vanuit een ander perspectief doorontwikkelen. Bij BigBrother werken we niet aan de ‘big bang’ die over twee jaar niet meer relevant is. We zijn constant aan het innoveren op basis van de actualiteit en met de nieuwste technologie. Onze waarde zit in een bevlogen team met veel kennis en knowhow. We groeien samen met de klant en worden dagelijks uitgedaagd om de volgende stap te bepalen. ”

 “Je kunt vooruitkijken met telkens nieuwe inzichten”

Lifetime klanten

Modulair betekent ook uitbreiden op eigen tempo. Deze structuur biedt tankstationhouders de mogelijkheid om op een kostenefficiënte manier functionaliteit toe te voegen wanneer de ruimte of de noodzaak zich aandient. “Sommige klanten zijn ooit gestart met Watch-it PumpCheck en de Forecourtcontroller. Door de jaren heen hebben zij het systeem uitgebreid tot een platform met modules voor interne controle, automatisering van schadeafhandeling bij doorrijders en het inzichtelijk maken van derving en klantgedrag. Al deze informatie kan vervolgens weer worden gebruikt om strategieën te bepalen voor de volgende stap.”

Business uitbreiden en heroverwegen

In hoeverre is incrementele innovatie een noodzaak en kan het je business daadwerkelijk veranderen? Aart schetst twee voorbeelden. “Afgelopen november hebben wij in samenwerking met SODA de nieuwe dienst TankAlert geïntroduceerd. Het is een landelijke zwarte lijst waarop doorrijders worden geregistreerd. Door gebruik te maken van Watch-it kunnen geregistreerde kentekens vroegtijdig bij de pomp gesignaleerd worden, waardoor een nieuwe onbetaalde tankbeurt voorkomen kan worden. Daarnaast wordt eerder gemaakte schade verhaald op de doorrijder. Voor de post-payment markt is dit een waardevolle toevoeging om derving te beperken, maar voor de pre-payment markt zou dergelijke oplossing ook aanleiding kunnen zijn om de mogelijkheden van achteraf betalen opnieuw te onderzoeken. Als het risico op brandstofdiefstal wordt verkleind, is dit dan het moment om meer omzet te halen uit de klanten die dagelijks op de forecourt staan? De deur die altijd gesloten was, gaat dan open.

Een ander voorbeeld is de EV-markt. Deze volgt een logische cyclus. De eerste stap is de uitbreiding van EV-plekken, gevolgd door de garantie en controle over de performance van die locaties. De laatste stappen zijn de optimalisatie van de klantbeleving en klantbesteding op die locaties. Ook hier is incrementele innovatie van waarde. De behoefte in de EV-markt vandaag zal niet dezelfde zijn als de vraag over vijf jaar. De keuze die je vandaag maakt om stapsgewijs te innoveren, geeft je de ruimte om flexibel te blijven, waardoor je als retailer kunt meebewegen in die cyclus.”

“Incrementele innovatie ondersteunt je in de mogelijkheid om oplossingen toe te voegen in de toekomst waar je nu nog niet voor kiest. Zo ben je niet alleen vandaag relevant voor je klanten, maar blijf je dit ook in de toekomst.”

De innovatieagenda van BigBrother

“Onze focus ligt op het toevoegen van waarde aan het platform voor alle gebruikers op locatie, onderweg en in de centrale organisatie. Door op locatie meer te automatiseren kunnen we de menselijke factor nog meer laten shinen. We geven gebruikers onderweg meer grip door alleen informatie te pushen wanneer het urgent is. Daarbij is voor de gebruiker specifieke informatie eenvoudig op te vragen, zodat er snel geschakeld kan worden. Voor de centrale organisatie maken wij stappen in het optimaliseren van een overkoepelende overzicht over het hele netwerk. Niet de klassieke benadering om informatie op te vragen voor één locatie, maar specifieke inzichten over het hele netwerk. Onze innovatieagenda is net zoals incrementele innovatie, stap voor stap, zodat we op het juiste moment de juiste toegevoegde waarde kunnen blijven bieden aan onze klanten.”